온라인 마케팅의 핵심이라고 제가 제목에 적었는데요,
최근에 CRM에 대해서 많이 이야기하고 있습니다.
아마도 이 글을 읽고 계신 방문자님은 온라인 마케팅에 관심이 있거나,
혹은 온라인 마케팅을 진행하시는 분이 있을 껍니다.
온라인 광고의 대표적인 유형이
키워드광고, 홈페이지, 블로그 카페, 이메일 등의 바이럴 마케팅,
전단지, 현수막, 신문광고 등 오프라인 마케팅.
등등...
아마 이 중에 대부분이 있지 않을까 추론해 봅니다.
여기서 다시 질문을 하나 던집니다.
위에 있는 수많은 마케팅 방법의 주 타켓층은 누구인가요?
신규고객인가요? 아니면 재구매 고객인가요?
많은 분들이 1번 신규고객이 아닐까 감히 추론해 봅니다.
그런데요, 한 조사에 따르면, 신규고객을 창출하는데 드는 시용과 시간은,
기존 고객이 재구매를 창출하는데 3배가 더 많이 든다고 합니다.
다르게 말해볼까요?
신규고객을 창충하는데 들어가는 비용과 시간의 33% 기존 고객에게 투자를 한다면,
신규고객이 생산하는 매출과 비슷한 매출을 얻을수 있고,
동일한 비용과 시간을 기존 고객에게 투자를 했을때는 3배의 효과가 나타난다는 것입니다.
그래서 기존 고객에게 재구매를 할수 있도록 효율적이고, 효과적인 마케팅을 하는 것이
고객관계관리 마케팅이라고 합니다.
그래서 아마 많은 마케터 분들이 신규고객을 창출하기 위해서는 많은 방법들을 알고 계실겁니다.
그래서 오늘은 고객관계관리 마케팅 즉, 기존 고객에게 재구매를 유도하는 방법에 대해서 알아보겠습니다.
고객관계관리 마케팅 CRM의 정릐를 다시 해보자면,
나와 거래가 한 번이라도 있었던 구매고객을 상대로 지속적인 재구매를 유도하여
안정적인 매출을 올릴수 있게 하고, 우리 아이템에 대해서 충성고객을 만드는 것을 목적으로 합니다.
현재 고객관계관리 마케팅으로 가장 많이 하고 있는 방법중 하나나, 메일과 문자입니다.
재품을 구매한 모든 고객에게 간단하게는 배송 문자, 생일축하 이메일 등을 보내는 업체들은 참으로 많습니다.
그러나 배송문자, 생일축하 이메일 등을 받고, 당신은 이 제품의 충성고객이 되었습니까?
혹은 이 회사의 충성고객이 되었습니까? 그렇지 않을껍니다.
고객관계관리 마케팅의 핵심은 고객과 자신의 ‘관계’에 따라 고객을 세분화한 다음,
각 고객의 특성에 맞게 분류하여 관리하는 것입니다.
쉽게 말하면, 한번 구매한 고객과 여러 번 구매한 고객,
십만 원어치 구매한 고객과 수백만 원어치 구매한 고객 등
각 고객층에 따라 고객의 특성과 욕구, 중요도가 기본적으로 다른데,
이 각 고객층의 욕구를 분석해서 각각을 특별하게 관리하는 것이 중요합니다.
고객관계관리 마케팅 기본 첫번째, 구매고객을 나누어라.
일단 구매 고객을 일정 기준으로 구분하는 것입니다.
과거 고객관계관리 마케팅의 문제점은 모든 고객을 동일한 수준으로 관리를 한다는 것입니다.
구매 횟수로 구분을 하거나,
구매 금액으로 구분을 하거나 이런식으로 구분을 합니다.
고객관계관리 마케팅 기본 두번째, 각 고객별 특성과 욕구를 분석하라.
첫번째 방법에서 구매고객을 등급별로 구분합니다.
구매고객과 재구매고객은 여러면에서 차이가 있습니다.
우선 접촉횟수와 시간에서 차이가 있으며 이것은 충성도의 또다른 표현입니다.
또한 제품이나 업체에 대한 정보에 있어서도 차이가 난있는데요,
이는 곧 아이템과 업체에 대한 신뢰도의 차이입니다.
앞에서 기존 고객의 구분의 중심이었던 매출의 횟수와 매출액에서 차이로
고객 중요도, 충성도 높은 고객을 구분해 낼수 있습니다.
충성도가 높은 고객들은 업체로 부터 다양한 혜택을 받기 원합니다.
그래서 회사는 이 충성도 높은 고객들에게 혜택을 주어야 합니다.
고객관계관리 마케팅 기본 세번째, 이제는 고객감동을 주라.
당연한 이야기지만 고객에게 감동을 주었을 때
아이템이나 업체의 신뢰도가 올라가고 고객과의 관계가 긴밀해 집니다.
그러나 고객감동 이게 쉽지가 않습니다.
고객이 이미 예상하고 있는, 기대하고 있는 내용으로 고객관리를 하게 되면 감동이 떨어집니다.
물건사고, 포인트 주고, 생일되면 문자고오... 다 예상할수 있습니다.
그런데 생일이 되었는데, 회사의 사장으로부터 친필 엽서가 온다면 기분이 어떨까요?
눈물까지는 아니더라도, 이 회사가 나를 생각하고 있구나, 이렇게 생각할껍니다.
즉, 고객이 미처 기대하지 못했을 때 차별화된 고객관리해야만 고객이 감동을 받게 됩니다.
고객이 생각지도 못하는 감동을 줄수 있는 방법을 찾는것이 고객감동을 주는 핵심입니다.
고객관계관리 마케팅 기본 넷번째, 제품만 팔려는 회사보다, 나에게 좋은 정보통이 되는 회사.
매번 오는 메일이 이 아이템을 사세요...
이런 메일이면 스펨처리가 될껍니다.
가장 쉽게 고객을 만날수 있는 것이 이메일인데요,
가장 쉽게 스펨이 될수 있는 것도 이메일입니다.
그래서 아이템에 대한 전문가가 오늘은 이런 정보를 주기위해 메일을 보냅니다.
물건을 꼭 사라고 하는 이야기가 아닙니다. 편하게 전문가의 생각을 봐주세요.
이런 분위기가 있는 메일을 발송해야 합니다.
이런 전략은 궁극적으로 기존고객이 회사를 전문가로 신뢰하게되는 효과가 있습니다.
고객관계관리 마케팅 기본 마지막, 이렇게 키운 충성고객은 어떤 광고보다 막강하다.
고객관계관리마케팅의 목표는 충성고객을 극대화하여 안정적인 매출을 유지하는 것입니다.
충성고객의 이미지를 확대해서 보면, 단순히 내 제품을 많이 지속적으로 사주는 고객이 아니라
내 제품에 대해 입소문을 내고 주변에 구매을 권하는 고객입니다.
그러니까, 이것은 어떤 키워드 광고나 바이럴 마케팅보다도 막강합니다.
비록 충성고객의 매출은 매달 10만원이라고 해도, 충성고객으로 사이트에 방문한,
또다른 신규고객들의 매출은 충성고객을 뛰어넘습니다.
지금까지 고객관계관리 마케팅에 대해서 알아봤습니다.
어떻게 도움이 되었는지 모르겠습니다.
회사가 성장하고, 매출이 늘어나면서 조금더 신경써야하는것은
신규고객 유치가 아니라, 기존 고객을 안티가 아닌 충성고객, 마니아로 만드는 것입니다.
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